La Middle Tennessee State University crea una interfaz dinámica de autoservicio utilizando Extron Control

Muy a menudo nos llaman desde clase con problemas tan simples como una pantalla en blanco, y solo porque un ordenador o una cámara de documentos no se había encendido. Nuestra interfaz de control AV de autoservicio ha reducido ese tipo de llamadas a cero.

La Middle Tennessee State University - MTSU es una universidad pública fundada en 1911 con un programa de dos años de formación de profesores. Hoy día está formada por ocho colegios de títulos universitarios y uno de estudios de postgrado, ofreciendo más de 300 programas universitarios y de postgrado a través de más de 35 departamentos. La MTSU es muy conocida por sus programas universitarios de música y grabación musical, el aeroespacial y el programa único de gestión de la industria del hormigón.

Retos

Con una inscripción de unos 20.000 universitarios y un campus de 222,5 ha (550 ac) con 55 edificios que alojan más de 420 clases equipadas con AV, salas de conferencia y espacios para eventos, con más de 1000 ordenadores de la propia universidad, el personal de soporte técnico informático y AV de la MTSU siempre está ocupado. Muchas de las llamadas al servicio de asistencia proceden de usuarios que necesitan asistencia con el funcionamiento básico del sistema AV o son problemas menores. El personal de soporte técnico necesitaba una solución que redujera el número de llamadas permitiendo a los usuarios resolver problemas ellos mismos.

Gracias en parte a la formación y certificación Extron Control Professional - ECP, el equipo diseñó la solución ideal. Utilizando el software Global Configurator® Professional y GUI Designer de Extron, han sido capaces de crear una interfaz de usuario con base en una pantalla táctil TouchLink® Pro intuitiva y agradable. La interfaz facilita a instructores, estudiantes, instaladores de sistemas y técnicos el funcionamiento y la resolución de problemas del sistema AV. El equipo de soporte técnico también hace uso de las capacidades de gestión del sistema AV remoto del software GlobalViewer® Enterprise para aumentar las capacidades de resolución de problemas integradas en la interfaz de la pantalla táctil.

Diseño

Ayuda en tiempo real que se ajusta dinámicamente a la tarea

La interfaz de autoservicio guía a los usuarios sin conocimientos técnicos por las operaciones de rutina del sistema AV, desde que se inicia hasta que se apaga, en tiempo real con GUI interactivas, claras y lineales. Las GUI cambian dinámicamente para cada sala, de manera que todos los controles disponibles para el usuario son adaptados y reflejan el sistema AV instalado en esa sala. La información de estado del hardware en pantalla permite a la interfaz de autoservicio realizar secuencias de resolución de problemas interactivas y semiautomatizadas para que los problemas comunes del sistema puedan ser solucionados por los mismos usuarios. Entre los problemas se incluyen cables desconectados o haber olvidado encender un dispositivo fuente AV. La pantalla inicial se muestra en la barra lateral a la derecha de este artículo. La guía de ayuda descrita en la siguiente sección explica las pantallas de interfaz de usuario que se ven a partir de ahí.

Guía de ayuda al usuario animada con información destacada y explicaciones escritas y habladas

Además de la guía en tiempo real integrada en el sistema de control, los usuarios pueden acceder a una guía de ayuda interactiva desde la pantalla táctil. La guía muestra a los usuarios todas las pantallas importantes de la interfaz, destacando cada botón o barra de control deslizante que hay que tocar. Cada pantalla guía incluye subtítulos y una narración de audio explicando cada paso. La guía de ayuda obtiene el estado del hardware desde el servicio del sistema AV de cada sala y adapta su contenido a esa sala en particular. De esta manera, las instrucciones de funcionamiento del sistema AV presentadas a los usuarios pertenecen únicamente a las funciones de la sala en la que están. Los botones de flecha permiten a los usuarios navegar hacia delante o atrás a cualquier página de la guía de ayuda. Para ver el vídeo que muestra lo que los usuarios ven y oyen cuando utilizan la guía de ayuda, haga clic en Vídeo de la guía de ayuda de la MTSU de la barra lateral a la derecha de este artículo.

Resolución de problemas semiautomatizada

El personal de soporte técnico de la MTSU utilizó el Global Configurator Professional para crear una amplia biblioteca de macros de resolución de problemas que ahorran tiempo y coste. Cuando los usuarios introducen sus respuestas a las GUI interactivas de resolución de problemas de la pantalla táctil, los macros llevan a cabo un seguimiento de la señal para localizar los puntos de posibles interrupciones en el recorrido de la señal de vídeo o audio. Los macros envían comandos al sistema AV para inyectar una señal de prueba en el recorrido, y supervisan así el estado del hardware de ese recorrido para detectar si hay presencia de la señal. Cada nodo en el recorrido de la señal es “interrogado” de esta manera hasta que se localiza el punto de pérdida de la señal.

Una vez que se ha identificado el punto de pérdida de la señal, el macro envía un comando para corregir el problema o muestra un mensaje al usuario con una sugerencia de cómo proceder. Los macros emulan los pasos de la resolución del problema y las posibles soluciones que alguien del personal de soporte podría llevar a cabo. Si un problema no puede ser resuelto por el macro de resolución de problemas aplicable, aparecen un número de teléfono y un código QR en la GUI de la pantalla táctil, aconsejando al usuario contactar con el servicio de asistencia de soporte técnico. El equipo de soporte técnico puede guiar al usuario para solucionar manualmente el problema utilizando la pantalla táctil, o puede tomar el control remotamente a través del GlobalViewer Enterprise. Para ver el vídeo que muestra el proceso de resolución de problemas de audio, vídeo y control, haga clic en Vídeo de la guía de resolución de problemas de la MTSU de la barra lateral a la derecha de este artículo.

Paneles de control de configuración del sistema para el mantenimiento y puesta en marcha de nuevos sistemas

Una serie aparte de GUI para la pantalla táctil del panel de control de configuración del sistema está disponible para la resolución de problemas, el mantenimiento y la puesta en marcha de nuevos sistemas. Estas GUI las utilizan los técnicos de soporte de la MTSU para observar el estado del equipamiento del sistema AV, inyectar señales de prueba de vídeo y audio, y realizar una configuración inicial de los componentes del sistema AV. Otros integradores de sistemas AV también utilizan las GUI para programar, configurar y poner en marcha nuevos sistemas según las especificaciones indicadas en las listas de verificación de puesta en marcha de la MTSU. Similares a las otras GUI de autoservicio de la pantalla táctil, cambian dinámicamente para cada sala, según el sistema AV instalado en esa sala. Por ejemplo, se muestran uno o dos grupos de controles de proyector en la GUI de control del proyector, dependiendo de si la sala contiene un solo proyector o dos. Todas las funciones de estas GUI también están disponibles con el GlobalViewer Enterprise, lo que permite a los técnicos acceder a estas herramientas desde el servicio de soporte, ahorrando un viaje a la sala. En la barra lateral a la derecha de este artículo se muestran cuatro GUI típicas de control de configuración. Las GUI de control de configuración se han convertido en grandes ahorradoras de tiempo para el equipo de soporte técnico de la MTSU y otros integradores externos de sistemas AV.

La estandarización del hardware hace que la creación de la interfaz de usuario de autoservicio de la MTSU sea práctica

Como se ilustra en las descripciones anteriores, la interfaz de autoservicio es amplia y dinámica. Se pueden realizar muchos cambios y combinaciones según las selecciones interactivas del usuario, divididas entre flujos lógicos de resolución de problemas, y la cantidad y tipos de componentes que forman el sistema AV en cualquier sala. Para ver un vídeo general que muestra cómo el personal de soporte técnico de la MTSU planteó la configuración del sistema AV utilizando el Global Configurator Professional, haga clic en el vídeo guía de la configuración del sistema AV con Global Configurator Professional de la MTSU de la barra lateral a la derecha de este artículo.

Muchas de las divisiones lógicas realizadas por la programación de la interfaz de autoservicio se basan en el enrutado de la señal AV realizado por el conmutador AV. Para reducir el tiempo y esfuerzo necesarios de programación de la interfaz de autoservicio y el sistema de control en general, el equipo de soporte técnico de la MTSU tomó la decisión estratégica de hacer estándar un conmutador AV para todos los sistemas AV nuevos. El equipo determinó que la matriz de conmutación sin salto con escalador para presentaciones de 8x4 DTP CrossPoint 84 4K ofrece la mejor solución para compensar los requisitos económicos y de funcionalidad.

Resultados

La visión que el personal de soporte técnico informático y AV de la MTSU tenía cuando se embarcó en la creación de una interfaz de usuario de autoservicio era automatizar tantos procesos manuales como fuera posible y proporcionar a instructores, estudiantes y otros usuarios sin conocimientos técnicos las herramientas para resolver problemas AV menores rápidamente ellos mismos.

Según James Copeland, quien dirigió el equipo de AV/IT de la MTSU como Director – Classroom Technology Client Services, la interfaz de usuario de autoservicio puesta en práctica por el Global Configurator Professional había mostrado su valor a los usuarios finales y a su propio equipo de asistencia. James apunta: “Anteriormente los instructores nos llamaban a menudo desde clase con problemas tan simples como una pantalla en blanco, y solo porque un ordenador o una cámara de documentos no se había encendido. Ahora, la pantalla táctil les guía con mensajes como “Please Power-on the PC” (encienda el ordenador), y cuando el sistema detecta una señal activa, la pantalla táctil confirma “PC Signal Detected” (señal del ordenador detectada). Algo tan simple ha reducido esas largas llamadas de asistencia a cero.”

Copeland continúa diciendo: “Los estudiantes trabajadores que nos ayudan en roles de soporte técnico cambian con frecuencia debido a su horario de clases. Estamos entrenado a gente nueva constantemente. La interfaz de usuario de autoservicio contribuye a reducir la curva de aprendizaje, permitiéndonos hacer un uso más eficaz de este personal temporal.” Además de estos beneficios, las herramientas de puesta en marcha del sistema de interfaz de usuario de autoservicio hacen que instaladores externos puedan ser autosuficientes.

La interfaz de usuario de control AV de autoservicio es un caso de éxito que ha impulsado al orgulloso equipo creador, formado por James Copeland, Dustin Cunningham, Aaron Dill, Jonathan Moore y Dustin Smith, a buscar maneras de compartir este conocimiento y las técnicas que se han utilizado con otros colegas del campo AV educativo y la comunidad AV en general. Este artículo es el primer paso hacia esa meta.

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